- Законы
- Рознице и сфере услуг: появился штраф за молчание в ответ на претензию клиента
12 декабря 2023
Рознице и сфере услуг: появился штраф за молчание в ответ на претензию клиента
С 30 октября 2023 года ввели новый штраф в защиту потребителей. Если, к примеру, магазин, частная клиника или кафе не ответит на претензию клиента, то рискует получить штраф от Роспотребнадзора. Штраф для ИП — до 30 000 ₽, для юрлиц — до 300 000 ₽. Подстраховаться от него несложно: надо всегда отвечать на претензии. И ответ — это не всегда дать клиенту то, что он требует.
- Автор: Елена Мехоношина
- Редактор: Ирина Ситникова
Что за новый штраф
В п. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ появился новый штраф за нарушение прав потребителей. Бизнес будут штрафовать за то, что он не отреагировал на претензию клиента по поводу нарушения его потребительских прав: ИП — на сумму от 15 000 до 30 000 ₽, компании — от 100 000 до 300 000 ₽. Штраф ввели, чтобы стимулировать бизнес решать конфликты с клиентами миром, без суда и рычагов Роспотребнадзора.
Штраф касается розничных офлайн- и интернет-магазинов, общепита и всей сферы услуг. Для розницы обязанность ответить на претензию прямо прописана в п. 5 правил продаж № 2463.
При этом реагировать на претензию по поводу нарушения прав потребителей нужно только в том случае, если клиент в ней что-то требует. Нужно либо удовлетворить такую претензию, либо дать ответ в свободной форме, даже если вы уверены, что клиент не прав и закон на вашей стороне. Если же покупатель предъявил претензию без требований, например в письме просто обругал работу кассиров, отвечать на неё не нужно.
Без ответа нельзя оставлять как письменную, так и устную претензию с требованиями. Если клиент в устной претензии сообщил свои контакты, дайте письменный ответ. На устную претензию без контактов письменно можно не отвечать. Если клиент оставил телефон, ответьте звонком и запишите разговор на диктофон. В разбирательстве с участием Роспотребнадзора клиент с большой вероятностью сможет доказать, что устная претензия была, например, приведёт свидетеля или покажет видеозапись.
Реальных дел пока нет, поэтому для наглядности разберём вымышленную ситуацию. Предположим, вечером покупатель приносит в магазин купленный днём торт и жалуется, что он оказался с плесенью. Продавец извиняется и делает возврат денег. Через неделю на адрес магазина приходит письменная претензия от покупателя: он требует 50 000 ₽ компенсации морального вреда за оставшийся вкус плесени во рту и потерянное время. Магазин не отвечает на претензию, ведь покупателю сразу вернули деньги за просрочку, а 50 000 ₽ за несвежий торт — это перебор. Покупатель пишет жалобу в Роспотребнадзор, в магазин приходят с внеплановой проверкой и выписывают штраф 100 000 ₽ за уклонение от ответа. Этого можно было избежать, если бы магазин прислал любой ответ на претензию, даже в духе «ещё раз примите извинения, готовы заплатить за моральный вред 100 ₽».
Сделать покупателей лояльнее поможет сервис «ЭвоБонус»
Он соберёт базу клиентов и покажет, что они покупают чаще всего. С ним вы сможете подстроиться под запросы аудитории, запустить актуальные акции и легко рассказать о скидках.
На правах рекламы ООО "СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ" 2RanynBh41N
В какие сроки нужно ответить на претензию
Нигде не сказано, в какой срок нужно дать ответ на претензию. Мы нашли интересный спор покупателя с магазином, где суд посчитал, что срок ответа на претензию можно брать из закона о правах потребителей. В нём срок зависит от сути требования.
Сроки ответа на претензию по закону о правах потребителей
Срок | Суть требования |
---|---|
Три дня | Покупатель хочет вернуть неподошедший товар, а магазин видит следы использования (ст. 25). |
Семь дней | Покупатель просит обменять некачественный товар на нормальный (ст. 21). |
Десять дней | Покупатель:
|
Если не знаете срок, ответьте в течение десяти дней — суды считают это разумным.
Срок считается с момента получения претензии. Клиент может вручить её лично, например продавцу или администратору, а может направить по юридическому или фактическому адресу магазина либо по электронной почте.
На претензию в книге отзывов и предложений тоже нужно отвечать
Если клиент изложил свою претензию в книге отзывов и предложений, на неё нужно ответить, как если бы вы получили её на бумаге.
Магазины не обязаны иметь книгу с 2021 года, но такая обязанность осталась у общепита, сферы бытовых услуг, автосервисов, турагентств.
Подробнее
На правах рекламы ООО "СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ" 2RanynodtCx
Как бизнесу подстраховаться
Защититься от штрафа за молчание в ответ на претензию клиента несложно:
🔏 Отслеживайте живую и электронную почту. Проверяйте почтовые ящики на фактическом и юридическом адресе. Ходите на почту за заказными письмами. Просматривайте книгу отзывов, если она у вас есть.
🔏 Ответьте на претензию клиента в письменном виде, даже если не собираетесь удовлетворять его требование. Если известен только телефон клиента, ответьте звонком и запишите разговор на диктофон. Постарайтесь уложиться в десять дней. Форма ответа — свободная.
Подписаться
На правах рекламы ООО “Эвотор” 2Ranyo1JN64
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
Избежать штрафов
774
1686
1696
2002
2397
5807
25522
3086
5365
38114
3284
2768
16889
17440
1406
18599
2139
22977
2255
1278
3217
994
803
9595
4433
29258
18705
1462
4602
4527
40630
3471
1077
2445
8326
8916
1332
470
887
4888
8201
8682
2884
784
2452
7647
12632
908
22205
1018
6671
3410
6383
38607
1295
2478
1515
688
874
4890
3942
1546
799
756
Что скажете?